Denk niet in klanten.
Denk in ambassadeurs!

Door Remco Schut / SchutDesigns


Een goede marketeer vertelde me ooit eens: Branding is verleiden. En daar zit een grote kern van waarheid in. Daarnaast streeft elke ondernemer ernaar om loyale klanten te hebben die niet alleen trouw zijn aan hun merk maar ook positief vertellen over hen. Dus wat is een mooie omschrijving van branding: “Het (blijven) verleiden van jouw (ideale) klant zodat deze ambassadeur wordt van jouw merk”.



Bouwen van merken

Onze passie is het bouwen van merken. Wij vinden het geweldig om helemaal ‘in’ een bedrijf te graven en te begrijpen hoe we ‘het gevoel’ daarbij het beste naar de doelgroep kunnen overbengen, in alle contactmomenten die er zijn. Daar zijn we sterk in. Inmiddels al bijna 20 jaar. En waarom we zo geloven in ‘ambassadeursschap’? Omdat praktisch al onze klanten aangebracht zijn via mond-op-mond reclame van onze andere loyale klanten. En daar zijn we best erg trots op. Vele denken bij ‘een merk’ meteen aan tastbare producten in de schappen of in een rek. Maar een merk is een veel ruimer begrip. En elk bedrijf zou zichzelf moeten zien als een merk.



Wat maakt een merk een sterk merk?

In mijn ogen is een sterk merk een eerlijk en geloofwaardig merk. Je kunt best mensen verleiden met een prachtig verhaal, ondersteund met de mooiste beelden. Maar als dat verhaal later niet blijkt aan te sluiten bij de werkelijkheid dan buigt ‘verleiden’ snel om in ‘tegenvallen’ en zul je wellicht nog wel één keer een deal maken maar zeker geen tweede keer. Laat staan dat je een relatie opbouwt voor de lange termijn.


Een eerlijk merk, een geloofwaardig merk zorgt voor een betere klik met je doelgroep. Zet jezelf eerlijk neer en benadruk je kracht (en soms ook wat niet je kracht is), dan kun je juist verrassen. En als je verrast zul je zorgen voor enthousiasme bij je klant en creëer je een ambassadeur.




Het is net als ‘dating’

Soms helpt het dingen ‘klein’ te maken. Want het hele begrip Branding is veelomvattend en er zijn ook al oneindig veel boeken over geschreven. Maar laten we het eens ‘simpeler’ maken. Wat is het belangrijkste merk dat je kent? Dat ben je zelf. Jij bent een persoon met een visie op zaken, een passie voor dingen en ook leef je je leven volgens normen en waarden die jij passend en belangrijk vindt. Hoe zou jij jezelf presenteren aan een ander?


Doe je dat door je groter voor te doen en te ‘overbieden’? Hoe eindigt zo’n eerste afspraak dan? Heb je elkaar kunnen verrassen? Grote kans dat dat niet het geval is geweest. De kans op een tweede afspraak is een stuk minder groot. En ook is de kans groot dat men niet vol enthousiasme die ervaring gaat delen met een ander. En dat is toch eigenlijk wel wat je zou willen?


Wat als we dat eens anders zouden doen? En je een eerlijk, gepassioneerd verhaal vertelt over jezelf. Een verhaal waar de ander op aanhaakt en een klik mee krijgt. Bij het eerste contactmoment vertel je wie je bent en waar jij voor staat. Daar mag je best wel je pluspunten aandikken, daar is niks mis mee. Je mag trots zijn op wie je bent. Maar als je overdrijft, kun je niet meer verrassen en dat is nu juist het leukste aan een ‘eerste date’.


Als je dat zou doen, dan garandeer ik dat die eerste afspraak met elkaar een hele leuke kennismaking zal zijn. Eentje waarbij je kunt uitweiden over je pluspunten omdat de ander daar oprecht geïnteresseerd in is. Eentje waarbij de minder leuke dingen minder besproken zullen worden omdat die ander al wist dat hij/zij daarvoor niet bij jou moet zijn.


Wat je dan krijgt is een echte ’klik’. En dat is wat je zoekt. Want na een eerste afspraak wil je graag dat de ander een goed gevoel overhoud en dat ook wil delen met anderen. Wat volgt zijn nieuwe afspraken waarbij jij je je best blijft doen de ander te verrassen en de ander zal daar een steeds beter gevoel aan overhouden. Dan krijg je oprecht een gelijkwaardige een eerlijke relatie met elkaar.



Projecteer dat eens op je bedrijf

Je eerste contactmoment is bijvoorbeeld een prospect die je website bezoekt, Of een brochure die men in handen krijgt. Of een gesprek met een verkoper op een beurs. Op al die eerste momenten presenteer je jouw verhaal. Gedreven door passie voor je werk en eerlijk in communicatie. Stip je sterke punten aan in een eerlijke propositie met eerlijke kernwaarden en ondersteun dat met het juiste beeld en de juiste toon. Dat eerste moment is erg belangrijk. Wekt het interesse bij jouw (ideale) klant?


Het tweede contactmoment is mogelijk de eerste afspraak waarbij je elkaar face to face ontmoet en middels één op één communicatie (salespersoon) het verhaal verder kunt vertellen. Dat is de ‘date’. Je krijgt van de klant hierin zijn tijd om dat interessante verhaal verder toe te lichten. Doe je dat met een slidedeck van 30 pagina’s tekst? Dan is de kans groot dat de aandacht verslapt en maak je geen indruk. Doe je dat met een mooie gepersonaliseerde presentatie die ‘doorpakt’ op jouw specifieke kracht voor die unieke klant (personalisatie), dan pak je door in de aandacht, verras je de ander en past het verhaal nog meer. Dan ontstaat een ‘klik’.


Hierna volgen nog vele andere contactmomenten met je klant. Tot aan de oplevering van een project maar zeker ook de ’nazorg’ na afronding ervan. Al deze momenten zijn kansen om het gevoel van jouw onderneming over te brengen naar je klant. Om de ‘klik’ die er al is nog beter te maken en je bij elk contactmoment werkt aan het uitbouwen van jullie relatie. En als die relatie een steeds betere en hechtere band wordt, dan wordt de kans groter dat men je uitdraagt en aanbeveelt aan anderen.


De ‘Ambassadeurmat’

Al meer dan 10 jaar werken we voor Guus Meeuwis en daar zijn we best trots op. Guus werd afgelopen maand de nieuwe ambassadeur van Unicef en om zijn aanstelling van een feestelijk tintje te voorzien werd hij midden in de nacht wakker met het lumineuze idee: Hij wilde Unicef een deurmat schenken... een ‘Ambassadeurmat’!


Een prachtig idee alleen lag er voor ons een enorme uitdaging. Donderdag werden we gebeld en op woensdag was zijn aanstelling. Normaal gesproken praktisch niet haalbaar om een mat van topkwaliteit te leveren... Hét moment om je klant te verrassen. We gingen de uitdaging aan en na uitgebreid onderzoek kwamen we in contact met een bedrijf die de kwaliteit kon leveren (www.topp.nl). Bart, de verkoper begreep perfect mijn uitdaging en maakte deze de zijne. En dat voor maar één mat(!).


Guus was inmiddels voor Unicef in Afrika aan het werk en via Whatsapp deelde we het ontwerpen tot het helemaal naar zijn zin was, waarna het ontwerp werd doorgezet naar de producent voor productie. Vrijdag kregen we bericht dat de (enige) pers van deze matten defect was en dat men nog geen idee had hoe lang de reparatie zou duren.

Dat weekend hield Bart veelvuldig contact met de fabrikant en ons over de status en zette druk op de reparatie ervan. Hij zorgde er persoonlijk voor dat ze maandagavond de mat gingen produceren en deze woensdag klaar lag voor de koerier, die deze meteen meenam naar de overhandiging. Twee uur na de overhandiging kreeg ik deze foto via Whatsapp...


Bart heeft ons en de klant weten te verrassen met zijn doortastende aanpak. Daardoor konden wij Guus het nieuws brengen dat zijn idee gelukt was. En uiteindelijk kon Guus zelf het hele team van Unicef verbazen met een heel tof kado. De leuke vraag hierbij is...Hoeveel klanten zijn hier nu eigenlijk ambassadeur geworden?


Ken je ideale klant. En weet ook wie dat niet is!

In het begin noemde ik de term ‘ideale klant’. Het is goed dat nog wat meer toe te lichten en daar eens goed over na te denken. Welke type klant past bij jouw merk? Wie kun je, met jouw visie en aanpak, zo (blijven) verbazen dat het, naast een loyale klant, ook een ambassadeur van je merk wordt? Dat is je ideale klant, en wel om de volgende redenen:


1. Het kost relatief weinig moeite om te verrassen want je visie en aanpak passen goed bij die van je klant;

2. De relatie gaat dus redelijk ‘vanzelf’ en er zal een lange klantrelatie ontstaan;

3. Doordat je voldoet aan de verwachting en verrast zal de kans groter zijn dat hij of zij je zal aanbevelen;

4. Prospects die door ambassadeurs worden aangedragen zijn vaak al voor de helft overtuigt van je kunnen. Je bent immers aangedragen door iemand dicht uit hun netwerk;

5. Ambassadeurs zijn hele loyale klanten en zullen je niet zomaar laten vallen.


En klanten die eigenlijk niet matchen:

1. Kosten je extra tijd en energie om te ‘verleiden’ omdat er veel minder een klik is;

2. Zijn minder te ‘verbazen’ omdat ze meer verwachten dan je eigenlijk waar kunt maken;

3. De kans dat het loyale klanten worden is klein;

4. De kans dat het je ambassadeurs worden is nihil.


Als je dat door zou trekken, hoe zou je bedrijf eruit zien als je louter en alleen mag werken voor ‘ideale’ klanten? Klanten die goed bij jouw visie en aanpak passen en geneigd zijn om je aan anderen aan te bevelen. Hoeveel procent van je marketing zou je dan spenderen aan het zoeken naar nieuwe klanten? En hoeveel kun je investeren in je eigen klant? Je huidige loyale klanten verdienen toch eigenlijk ook meer aandacht omdat ze al jaren trouw aan je bedrijf zijn? En helemaal als ze nog eens zorgen voor de aanwas van nieuwe klanten die goed matchen.




Ambassadeur van AccountAnders

AccountAnders is ambassadeur van SchutDesigns en heeft inmiddels gezorgd voor een aantal hele leuke nieuwe klanten. En ik ben ambassadeur van AccountAnders. Ook hier was een eerste klik, een goede eerste kennismaking met het product en een prettige relatie met (de mensen van) het bedrijf. Daardoor heb ik inmiddels meerdere andere mensen uit mijn netwerk aangedragenom contact met ze op te nemen. Daar zijn inmiddels al zeker vier nieuwe klanten uit voortgekomen die allemaal vrij snel overtuigd waren van AccountAnders en dat is precies wat ik bedoel.


Ik wil me kunnen focussen op mijn passie (branding) en me zo min mogelijk laten afleiden door andere zaken zoals de administratie.Ik besef wel hoe belangrijk het is dat dit aspect wel perfect geregeld moet zijn alleen is het niet mijn core-business en haal ik er ook geen plezier uit. Toen het bedrijf groeide nam ik de stap om AccountAnders als partner hierin te kiezen. En waar ik de passie heb voor mijn vakgebied, hebben zij dat op hun vlak. Doordat ik weet dat alle administratieve en fiscale zaken goed geregeld zijn, kunnen wij onze de focus houden op onze passie. Namelijk werken aan mooie merken.



Over SchutDesigns

SchutDesigns is een ‘klein’ brandingbureau dat creativiteit combineert met een compacte organisatie. Voor ons is de uitleg simpel. Hoe meer lagen er zitten tussen klant en ontwerper, hoe meer ruis er ontstaat in de communicatie. En dat staat goed creatief werk in de weg.


En wat we doen? Alles op het vlak van communicatie wat een merk nodig heeft. Dat doen we niet allemaal zelf maar met en steeds verder uitbreidend ‘flexibele schil’ bestaande uit freelancers of bedrijven met allemaal hun specifieke discipline.

Wij kunnen zo het beste team voor de klant samenstellen en dat kan dus per project verschillen omdat de klus daarom vraagt.


En onze ideale klant? Dat zijn alle ondernemingen waarbij wij nog direct verbinding voelen met de eigenaren van dat merk. Te grote organisaties met teveel lagen passen daarom minder bij ons. Daar voelen we te weining de klik en die is belangrijk voor ons. We werken dus het liefste voor kleine tot middelgrote ondernemingen waarbij we voor een langere termijn brand-ambassador mogen zijn en samen met de klant kunnen bouwen aan een sterk merk.


Zullen we eens kennismaken?

Mocht er na het lezen van dit artikel een klik zijn met onze visie over branding dan komen we graag eens vrijblijvend langs voor een brainstormsessie over de branding van uw merk.




Contact:

Villa Vught

Van Lanschotlaan 2

5262 AG Vught


06 - 54207210

remco@schutdesigns.nl

www.schutdesigns.nl